ブログ「公務員ってどうなの？」のこむぞうです。
人が生きていく上では、現実的に人と関わらずに幸せになることはできません。「幸福とは、貢献感である」（「幸せになる勇気」）というように、誰かの役に立って自分の価値を感じます。つまり、人間関係を何とかすることこそが幸福への鍵ということです。
この記事では、人間関係をよくしつつ、自分の主張も通すコミュニケーション方法をお伝えしたいと思います。次の人は、是非御覧ください。
- 相手の主張ばかりを通してしまい、ストレスを感じる人
- 自分の意見を言えない人
- 自分の意見を一方的に主張しがちな人
- 今より職場をよくしたい人
自分を変えるのは行動から！
もし変わりたいなら、この先を読んでみよう！
アサーティブ・コミュニケーションを心掛けよう！
人間関係をどのように何とかするかというと、それは、コミュニケーション、中でも、アサーティブ・コミュニケーションという手法でいい人間関係を築いていきます。
- アサーティブ・コミュニケーションとは
- 伝えたいときに伝えたいことをその場に合った適切な方法で、率直に、正直に伝えること。「アサーション」ともいう。
つまり、相手と自分がどちらにとってもいい関係（Win-Win）にするコミュニケーションということです。
もっと詳しく知りたい人は、こちらがおすすめ。本気で学ぶと難しい技術ですが、こちらは漫画なので分かりやすいです。
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このアサーティブ・コミュニケーションを身に付けると、次のようないいことがあります。
- コミュニケーションの問題が減るのでストレス減少
- 伝え方が分かるので早めに問題解決
- 意見を出し合い、チーム力が向上
- 対処の仕方が分かるので自信アップ
もちろん全てうまくいくわけではありませんが、少しでもよくなりたいのであれば、一考の余地ありですよ！
こむぞうが体験したアサーティブ・コミュニケーション失敗例
ここで一つ、どういうときに使うものか具体例を挙げたいと思います。
6年以上こむぞうが通っている病院があるのですが、ある日、いろいろ疲れていた挙句、すっかり予約していたことを忘れてしまいました。
しばらく経ってその病院の先生に電話で謝罪し、次の予約を入れました。
そして、次の受診日にこのようなやり取りがありました。
先日は、予約したのにすみませんでした。
お忘れになったってことですか？
はい・・・。
特に土曜日はいろんなお客さんを断って予約を入れているんですよ。予約して忘れるなんて、営業妨害ですよ。本当ならお金をもらいたいところですよ。
・・・本当にすみませんでした。
こんなやり取りをしました。
予約したのに忘れてしまった私が一番よくないのですが、私からは言えない言い分としては、次のように思っています。
- 今の状態が少しでも楽になると思って楽しみにしていたので受診しなかったのは私にとっても痛手
- 医師は、6年以上通院しているかかりつけ医。つまり、私は「常連客」
- 1回当たり1万円くらいを、1年間で10万円以上を支払っている。
- 予約を忘れたのは、今回が初めて
- 医師の冠婚葬祭で予約変更をお願いされて予約を変更したこともある。
どうでしょう？割といい常連客だったでしょう？たった1回の失敗で営業妨害者にされてしまったわけです。
長い付き合いなので、お酒の話とかいろんな雑談を交わしていい関係が築かれていたと思っていたのに、すごくショックでした。
その他大勢と同じ扱いで、しかも代わりがいるってことか・・・。
余りにもショックでこれ以降ほぼ無言。お金を払ったら次回の予約を入れずに帰りました。
もう通う気がありません。
こむぞうの事例では医師はどのように伝えるべきだったか。
簡単にいえば、「他の予約を断ってまであなたの予約を受けています。他の患者の皆さんが本当に困るので次からは気を付けてくださいね。」と医師は言えばよかったのです。
これだけで、既に申し訳ないと思っている私は、意識して予約を忘れないようにしようとします。もちろんこれからも通院しようとします。医師と私のどちらにとってもいい結果になるはずです。
アサーティブ・コミュニケーションのポイント
では、このアサーティブ・コミュニケーションのポイントを簡単に説明したいと思います。
ポイントは、次の6点です。
- 状況設定
- ボディーランゲージ
- 許容
- 相互理解
- 話し方
- 会話の終わり方
では、順に説明します。
状況設定
要するに「時と場所を選ぶ」ということです。
え・・・そこから！？
思わずそんなことを考えてしまいそうですが、環境は、人に影響を与える要素（ストレス）です。環境で話の流れは変わります。できればここから考えましょう。
具体的な内容は、次のとおり表にしましたので御覧ください。
| 状況 | 伝え方 | 具体例 |
| ちょっとした問題のとき | その場で率直に伝える。 | 「御相談したいことがあります。10分ほどお時間を頂けますか？」と相手のデスクで伝える。 |
| 継続した問題又は感情的になりそうな問題のとき | 改めて時間を取って伝える。 | 「今日の昼食後、少しお時間を頂けますか？」と昼食後に二人で椅子を付け合わせて伝える。 |
| 周囲の前で伝えると相手のプライドを傷つけそうなとき | 二人きりのときに伝える。 | 「今日の仕事が終わった後、15分ほど会議室でお話をさせていただきたいのですが、よろしいですか？」と仕事終了後に会議室で伝える。 |
段取り8割！
ボディランゲージ
言いにくいことを言うときって、必要以上にニコニコしたりしませんか？
伝えたいことと無関係な笑顔は、相手からの敬意を失ったり、かえってうまく相手に伝わらなかったりします。
真剣な話をするのであれば、真剣な声と顔で伝えましょう。
| 表情 | 真剣な話は真剣な表情で伝える。 |
| 姿勢 | 背筋を伸ばす（姿勢が堂々としていると自然と自信も出るため。）。 |
| 声 | 気持ちを落ち着けてから話し始める（攻撃的なニュアンスや見下している感じは、声に出るため。）。 |
| 位置 | 相手を委縮させないようにしたり、言いにくいことを言うときは、斜めの位置関係で話す（ただし、家族など横に座れる相手のときは横から）。 |
具体的には、次の行動には気を付けましょう。
- 必要以上にニコニコする。
- 相手を見ない。
- 逃げ腰。背中が丸まっている。
- 髪を触る。
- ペンを回す。
- 腕を組む。
必要以上にニコニコするっていうのは、やってしまうなぁ（鎧で見えないけど。）
許容
自分の落ち度も認めましょう。
つい相手のせいにしてしまうこともありますが、どちらかが100パーセント悪いということはまずありません。
次のように自分の落ち度を少しだけ振り返ってみましょう。
- 教えたとおりにやらなかった後輩が、教えたことを「聞いていない。」と言ってきたときは、忘れることは誰にでもあることは分かっているのだから、事前にもう一度伝えなかった落ち度があったのではないか。
- よく分からない説明をされて失敗したら、しっかり確認しなかった落ち度があったのではないか。
これについては、自分を追い詰めない程度に振り返りましょう。
相互理解
相手の立場も理解しましょう。
相手には相手の考えがあります。そのことを忘れないようにしましょう。
そんな相手の立場を踏まえた一言として、伝えたい言葉の前に次の言葉を付けましょう。
- 「〇〇で大変だとは承知していますが・・・。」
- 「あなたの事情からすればもっともですが・・・。」
こうした言葉を前置きにすることで、円滑に聞いてもらえることもあります。
話し方
話し方の中でも、切り出し方と終わり方についてです。
まず切り出し方についてです。
思わず自信がないときに「役に立つか分かりませんが」といった謙そんした言葉を使ってしまいますが、逆に「じゃあ聞いてもしょうがないな。」と相手に思われて聞く気がなくなることがあります。
思わずこう言ってしまいそう。
具体的には、次のように言いましょう。
- 「大切だと思うことなので聞いていただけますか。」
- 「大事な話なので聞いていただけますか。」
次に終わり方についてです。
「・・・も悪くないのですが・・・。」「していただけたらと思っておりまして・・・。」といった、言葉の終わりがぼかされた表現をすると、相手はよく聞き取れなかったりするし、気分よく受け止めることができません。
言葉は、最後までしっかり言い切りましょう。
会話の終わり方
相手の回答を求める場合は、相手に考える時間が必要なこともあります。また、相手が受け入れるためにも時間が必要なことがあります。
そのようなときは、次のような言葉で会話を終わらせて、さわやかに立ち去りましょう。
- 聞いていただいてありがとうございました。
- お時間を頂きありがとうございました。
- 是非御検討をお願いします。
- 本日はここまでですが、また来週続きを話しましょう。
一度離れた方が受け入れやすいこともあります。考えてもらう時間を作ってあげましょう。
よくあるコミュニケーションパターン
さて、それでは最後に、よくあるコミュニケーションパターンにいってみましょう！
上手なお願いの方法
同僚に自分の時間外勤務を手伝ってもらいたい場合
お願いの例
○○さん、お願いしたいことがあります。
今週は、〇〇、〇〇、〇〇、○○等の業務が重なってしまい、来週の講座の準備をする時間がほとんどありません【チェック1】。
本当に困っているんです。お願いするのはとても申し訳ないのですが【チェック2】、来週使用する資料の準備を手伝っていただけないでしょうか【チェック3】
【チェック1】客観的・具体的な状況説明
状況を具体的に、簡潔に、客観的な事実を説明します。
【チェック2】感情の言語化
ポイントは、次のとおりです。
- 話し始めの気持ちを言葉にすること。
- 例えば「とても申し上げにくいのですが・・・。」
- 自分が感じていることを言葉にすること。
- 例えば「このようなことが続くことを私はとても心配しています。」
感情的にならず、そして、相手を責めず、自分の気持ちを伝えましょう。
自分の状況を知ってもらうことも相互理解の一歩です。
【チェック3】具体的に要望
具体的に要望を伝えましょう。ポイントは、次のとおりです。
- 的を絞って具体的に話す。
- 現実的で実現可能な内容にする。
例えば、「指示したことが終わったらすぐに終わったことを報告してほしい。」といった具合ですね。
「ちゃんと」「しっかり」「もっと早めに」「なるべく」といった曖昧な言葉は、お互いの認識にずれが出てしまいます。そのずれが人間関係の不和につながることもありますので、避けておきましょう。
上手な断り方
懇親会に誘われたものの、繁忙期で難しい場合
断り方の例
お誘いいただきありがとうございます【チェック1】。この3か月間は、繁忙期となっていまして、大変申し上げにくいのですが、今回はお断りさせていただきます【チェック2】。繁忙期が終わりましたら是非とも参加したいので、機会がありましたらまたお声掛けください【チェック3】。
究極的には断ってもいいということと単刀直入に断らないってとこが一番のポイントです。
【チェック1】相手への感謝
「行けません。」とか「無理です。」と結論だけ伝えてしまうと、相手は不快に思います。
相手もよかれと思って誘ってくれているので、相手の顔を見ながらその好意に感謝し、その感謝を伝えましょう。
【チェック2】理由の明確化
何が問題なのか率直に伝えましょう。理由が明らかになれば相手の理解も得やすくなります。
「なんとなくやだ」というのは、単に不安なだけだと思います。将来の自分のためにもこの点ははっきりした上で決断しましょう。「知らない人が大勢いる空間がどうしても苦手」とかでもいいと思います。
【チェック3】代替案の提示
「こうだったらできる。」といった建設的な提案ができれば、受けやすい内容に妥協してもらえたりします。
上手なダメ出しの言い方
ダメ出しを言う場合
ダメ出しをする例
認定の事務が遅れているようですね。申請者からまだ処理が済まないのかと問合せがありました【チェック1】。遅れている事情が何かあるのですか？
・・・・・（相手の弁明を聴く。）・・・・・
〇〇を優先しているのは悪いことではありません【チェック2】。しかし、認定の事務が遅れることで申請者の予定も遅れると申請者が困ってしまいます。職場としてそれは本意ではないので、標準処理期間が2日前に迫ってきたら必ず声を掛けてください【チェック3】。
【チェック1】組織内のデメリットを伝える。
まずは、主観を挟まず、客観的に組織内のデメリットを伝えましょう。「あなたが悪い。」と責めてはいけません。
【チェック2】相手の理解に努める。
相手の立場も理解し、評価することが大事です。
自分を理解してくれる人には、聴く姿勢を持つようになりますよね？
相手には相手の価値観があります。それを理解する姿勢を持ちましょう。
【チェック3】具体的に提案
相手に求めることを具体的に伝えましょう。
ポイントは1つに絞り、相手ができることで建設的な要求をするようにしましょう。
ダメ出しへの上手な反応
今度は逆にダメ出しをされた場合
ダメ出しをされた例
そうですか。分かりづらかったですか。申し訳ありません【チェック1】。
自分ではこれでよいと思っていたので、どの部分が分かりづらいかよく分かりません。
申し訳ありませんが、どの点が問題なのか教えていただけないでしょうか？【チェック2】
・・・・・（問題点の指摘）・・・・・
この部分ですね。分かりました。すぐに修正します。ありがとうございました【チェック3】。
【チェック1】共感（傾聴）
まずは相手の言葉を受け入れます。
自分が否定されたと思ってむきにならず、まずは肯定しましょう。
ちなみに、「あなたを変える52の心理ルール (中経の文庫)」という主張もあるくらいです（「イエスバット」法）。まずはここから入りましょう。
【チェック2】問題点を明らかにする。
「この文章表現はよくない。」とか「ああいう言い方はよくない。」とか、抽象的で何が問題なのかよく分からないことがあります。
問題を解決するのであれば、素直に聞いて問題点を明確にしましょう。
【チェック3】ダメ出しは、成長のチャンスと考える。
ダメ出しは、成長のチャンスと考えましょう。
ここは精神論です。
ダメ出しは、相手への関心や期待をなくして起こりません。
「自分を思って言ってくれている」と思えば、聞き入れやすくなります。
相手の本心を気にせず、飽くまで自分がどう思うかという点がポイントです。どうせ相手の本心は分からないのだから、自分で好きなように解釈してしまいましょう。
上手な褒め方
褒める場合
後輩に頼んだ書類が期待以上の完成度だったので褒める例
箇条書にしたり、自分なりに去年の文書より見やすくする工夫があって、よくできているね。ありがとう 【チェック1】 【チェック2】。
【チェック1】比較しない。
「私よりも、・・・・」や「〇年目なのに・・・」といった、誰かと比べてほめると、褒められた側は、比較対象に気を遣ったり、素直に喜べなかったりしますので、比較して言わないようにしましょう。
【チェック2】具体的に褒める。
単に「よくできているね。」「すごいね。」では、何を褒めているか分かりません。
どういうところがいいのか具体的に言う方が気持ちが伝わりますし、相手が今後どこを伸ばしていいかも分かるので成長につながります。
また、「○○が喜んでいた。」といった他者の評価も伝えてあげると承認欲求を満たせていいと思います。
褒められたときの上手な反応
今度は逆に褒められた場合
褒められたときの反応の例
自分ではまだ未熟と思っていましたが、そうおっしゃっていただけると嬉しいです【チェック1】 【チェック2】。
【チェック1】過度な謙遜をせず、相手の気持ちを否定しない。
「大したことありませんよ。」、「たまたまですよ。」等の謙遜は、相手の褒め言葉を否定することになってしまいます。
【チェック2】照れるならそのように伝える。
照れるのであれば、そのように伝えましょう。相手には照れていることも伝わっていないことがあります。
まとめ
以上です。実践してみたいテクニックはありましたか？
アサーティブ・コミュニケーションは、ちゃんと学ぶとすごく難しいです。
批判的ペアレント（ＣＰ）、ナースペアレント（ＮＰ）、アダルト（Ａ）、フリーチャイルド（ＦＣ）、アダプティッドチャイルド（ＡＣ）等の自我状態の構造分析というものがあり、それに応じて対応する方法があります。ここで紹介しようと思いましたが、実践しにくそうなのでやめました。
しかし、コミュ力は、将来にわたって必要になるスキルです。
しっかり学んで実践すれば、相手はもちろん、自分も大切にし、いい仕事、いい人生にきっとつながると思います。
実践できそうなところだけでも是非取り入れてみてください。
この記事で少し気になった人は、こちらの漫画からどうぞ。
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「漫画じゃ自分に合わない。」「人から教わった方が身に付く。」という人は、こちらの方が相性がいいかもしれません。もう一度いいますが、コミュ力は、将来にわたって必要になるスキルです。まずは少しだけ前に進んで、無料カウンセリングだけやってみましょう。
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まぁ無料だから、ちょっとくらいいいかな。
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コミュ力は、常に求められるスキルです。学ぶなら是非早いうちに学んでおきましょう。コミュ力に自信のない私もがんばりますので、一緒に今よりもっといい自分にしていきましょう！
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